En los últimos años apareció cada vez con mas fuerza y notoriedad el concepto de experiencia de usuario, o UX como también se lo suele llamar. Vemos que muchos prometen brindar una sólida experiencia de usuario, otros sugieren que este concepto es clave en el marketing actual, pero así mencionado no nos brinda una idea completa de lo que significa.

Primero debemos definir adecuadamente que es experiencia de usuario (UX), para poder diferenciarlo de conceptos similares como pueden ser la experiencia de compra o la usabilidad de un producto o servicio.

Definición de Experiencia de Usuario

Definimos a la experiencia de usuario (también conocida como UX) como el conjunto de factores o elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o un dispositivo concreto, dando como resultado una percepción positiva o negativa de dicho producto, servicio o dispositivo. Este concepto a menudo se aplica en la interacción del usuario con un sitio web o con una aplicación.

En el caso de una web, este concepto nos sirve para determinar cuan satisfactoria es la experiencia del usuario ya sea en el funcionamiento técnico de la página, en su estructura y organización; y en el valor del contenido al cual el usuario accede.

Comúnmente se confunde este concepto con el de usabilidad. Para entender que es usabilidad, primero veamos que es usabilidad:

Usabilidad: es la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto con el fin de alcanzar un objetivo concreto. Aplicado este concepto para un sitio web, una página tiene alta usabilidad si permite que el usuario interactúe con los contenidos en forma natural e intuitiva y sin que se requieran explicaciones adicionales.

La usabilidad es un elemento más dentro de la experiencia de usuario, no son sinónimos.

Es más, en una web podemos muchas veces observar que el producto puede ser usable, pero la experiencia de usuario ser pobre.

Elementos de la experiencia de usuario

Dentro del amplio mundo de la UX, encontramos elementos claves que nos ayudan a brindar una excelente experiencia al usuario.

Usabilidad

Como hemos explicado en el apartado anterior, la usabilidad refiere a la facilidad con la que el usuario puede usar un producto, un servicio o como en este caso, un sitio web. Aquí se trata de brindar herramientas para que las personas que ingresan a nuestra web interactúen con nuestro contenido en forma intuitiva y natural.

Accesibilidad

La accesibilidad hace referencia a la posibilidad de acceder a un sitio web desde distintos dispositivos. Esto implica que se debe lograr que la web tenga la capacidad de ajustarse a distintos dispositivos, tomando las características y formatos de estos en forma adecuada y fluida.

También este elemento clave nos muestra si la web permite una agradable experiencia para personas con dificultades visuales o auditivas, habilitando para esto diferentes accesos a la información que aseguran la inclusión de este segmento de usuarios.

Diseño

En cuanto al diseño, podemos hacer mención al diseño de la información, el diseño visual y el diseño de la navegabilidad.

En el diseño visual tenemos en cuenta aspectos referentes la identidad de la marca, logo, paleta de colores, tipografía, textos e imágenes. Todo este conjunto de elementos debe buscar que la interacción visual del usuario con la página sea gratificante.

En cuanto al diseño de navegabilidad entra en juego la arquitectura de la información y la adaptabilidad a todos los dispositivos móviles, fundamentales para que la experiencia del usuario sea óptima.

Y por último con el diseño de la información buscamos preparar la información para que el usuario la utilice en forma eficaz y eficiente, que sea comprensiva y que permita una interacción fluida.

Funcionalidad

Aquí tenemos en cuenta aspectos que hacen al desempeño técnico del sitio web. Inciden detalles relacionados con los servicios brindados, la atención al cliente, la velocidad de carga de la web, solicitudes de presupuestos o cotizaciones, compras online y otras funciones de la web.

Innovación

La innovación hace referencia a la capacidad que tiene la empresa en dar soluciones a las necesidades de los usuarios con ideas originales, aplicando tecnologías, plataformas y herramientas nuevas. Debemos asegurarnos de que estas soluciones también aporten y fortalezcan la identidad de la empresa.

Análisis de la experiencia de usuario

Por supuesto que para mejorar la experiencia de usuario, y para medir si nuestras acciones tienen resultados, podemos valernos de diferentes herramientas, estrategias y acciones que nos ayudarán a garantizar una satisfactoria aplicación de todo lo mencionado en los puntos anteriores.

Optimización del desempeño de la web (WPO)

Es imprescindible ofrecer una web sólida e impecable, eliminar fricciones en la comunicación y aportar fluidez en los procesos de interacción con los usuarios.

Aquí entran en juego la correcta elección del hosting (ver Elige un hosting de calidad y adecuado) y las acciones que llevemos a cabo para optimizar la velocidad de carga del sitio ( ver ¿En que afecta la velocidad de carga del sitio web?). Una página con una carga veloz induce al usuario a interactuar con todos los elementos y funciones de las diferentes páginas del sitio; y también es un factor importante para Google a la hora de ubicar al sitio entre los primeros en una búsqueda web.

Análisis de clicks

Existen diferentes herramientas ( en su mayoría mapas de calor de seguimiento de clicks) que nos permiten ver en donde hacen click los usuarios. De esta forma tenemos un indicio de cual es su comportamiento al interactuar con la web y en donde centran su atención.

• Análisis de click muerto: Nos muestra los lugares de la web sin links donde el usuario hace click. En estos lugares podemos agregar un link o podemos destacar más otros lugares de la página que sirven para ese propósito.
• Análisis de click de ira: Este análisis nos permite ver y evaluar lugares en donde el cliente muestra enojo o ira. El análisis nos muestra generalmente que aparecen muchos clicks en algunos lugares de la página, ya sea porque no tienen ningún link asociado o por lentitud del enlace.
• Clickmap: Es una técnica que nos permite visualizar gráficamente en que lugares hacen click los usuarios. De esta manera podemos saber si la ubicación de un componente de la página es correcta, si hay elementos que confundan al usuario y si hay elementos que nos aporten rentabilidad.

Para hacer estos análisis podemos utilizar las siguientes herramientas:

• Mouseflow
• Hotjar
• Click Heat

Análisis de Scroll

El uso del scroll, es decir del desplazamiento vertical, ha ido cambiando en estos últimos años. Antes era prioritario tener todo en contenido en la zona visible de la pantalla, dado que antes los usuarios eran más reacios a desplazar la página hacia abajo.

Al día de hoy está tendencia ha cambiado mucho. Según un estudio de Clicktale: el 76% de las webs tiene scroll y la longitud de la página no influye realmente sobre la capacidad de ver “la zona de debajo”, la que hay a continuación de la zona visible. Osea que los usuarios prefieren «scrollear», no es necesario que la página sea corta.

Para saber realmente hasta donde se desplazan los usuarios, si llegan al final de la página o se quedan por el medio, hay diferentes herramientas que nos ayudan. Las más utilizadas son los mapas de desplazamiento, que nos da un indicio de donde pueden ir los elementos más importantes de la página, como por ejemplo el botón de compra o un banner.

Están apareciendo nuevas tendencias en el mundo UX que ayudan al usuario a tener una mejor experiencia en la navegación en la web:

• Back to top: O «volver hacia arriba», permite al usuario que está en la parte inferior de la página subir rápidamente hacia la parte superior, generalmente para acceder al menú principal.
• Los menus “sticky”: Consiste en utilizar un menú que se mantiene fijo al navegador en la parte de arriba cuando se hace scroll. Esto permite mantener el menú accesible en todo momento, pero también poder ver en que parte del website nos encontramos.
• Indicadores de scroll: se puede utilizar un menú lateral que muestre al usuario en que sección de la página se encuentra. Esto es adecuado para navegar páginas muy largas.
• Scroll infinito: consiste en hacer scroll sin fin mientras haya contenido. Esto nos permite tener todo el contenido en una página, osea nada de paginación.